New Work Experiences_Swisscom_Blogparade

Den „Pulse“ der Mitarbeiter spüren

Offenes Instant Feedback bei Swisscom

Wie kann man die Arbeitswelt von morgen schon heute besser gestalten? Und welche erfolgreichen Best Practices gibt es bereits, von denen wir lernen können? Um diese Fragen zu beantworten haben wir die Artikelreihe „New Work Experiences“ gestartet, in der wir unsere eigenen Erfahrungen, aber auch die anderer New Work Pioniere teilen und zum offenen Austausch einladen möchten. Eines dieser New Work Experiences ist die Digitalberatung etventure, Initiator der Blogparade #betterwork. Diese will wissen: Wie sieht die Zukunft der Arbeit aus und vor allem, wie muss Arbeit sein, damit sie mehr Spaß macht, sinnvoller, erfüllender – schlicht besser – ist? Ein gutes Beispiel für #betterwork ist der Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom. Das Unternehmen hat mit „Pulse“ eine Feedbackplattform entwickelt, die in Echtzeit Feedback von Mitarbeitern und Führungskräften aufbereitet und es damit auf eine ganz neue Ebene hebt.

Beschreibung der Methode & Hintergrund

Worum geht es und warum wurde die Methode eingeführt?

Das Schweizer Telekommunikationsunternehmen Swisscom hat es sich zum Ziel gesetzt, die Feedbackkultur im Unternehmen auf eine neue Stufe zu heben. Dazu initiierte ein multidisziplinäres Team aus Spezialisten der Bereiche Human Resources, Organisationsentwicklung, Marktforschung, Human Centered Design und Kommunikation die Einführung eines neuen Feedback-Tools: Statt wie bisher auf langwierige und unflexible Mitarbeiterumfragen, setzt „Pulse“ auf regelmäßiges und kontinuierliches Live-Feedback. Dies ist nicht nur Ausdruck der Überzeugung, dass Führung jeden Tag und auf jeder Ebene stattfindet, sondern ermöglicht den Mitarbeitern zudem ein Maximum an Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum. Damit entspricht „Pulse“ dem Grundsatz von Swisscom und einem modernen Führungsverständnis – und gewann nicht zuletzt deshalb den St. Galler Leadership Award 2017.

Welchen Mehrwert bietet diese Methode im Unternehmen?

„Pulse“ schafft einen Raum für Feedback und Dialog und fördert Offenheit und Transparenz. Die Echtzeit-Feedbacks werden im Team diskutiert und umgesetzt – die Führungskraft nimmt dabei lediglich die Rolle eines Mediators ein: Sie diskutiert Regeln zur Zusammenarbeit mit dem Team, initiiert und gestaltet den Lernprozess und fördert die Selbstführung der Mitarbeiter. Damit hat jeder die Möglichkeit, aber auch die Verantwortung, Themen anzugehen und zu treiben.

Wie funktioniert die Methode?   

Ziel von „Pulse“ war es, eine transparente und offene Feedbackkultur zu etablieren. Um dies zu erreichen, wurden zu Beginn des Projekts in Abstimmung mit internen und externen Stakeholdern – u.a. Personalvertretung, Sozialpartnern, HR Steering Board und Human Centered Design – Anforderungen an die Feedback-Software definiert:

  • „Pulse“ soll eigenverantwortliches Lernen ermöglichen und die stetige Weiterentwicklung der Mitarbeiter fördern
  • „Pulse“ soll einfach durchzuführen sein und einen klaren Fokus haben
  • Die „Pulse“-Ergebnisse sollen intern aber auch mit anderen Unternehmen vergleichbar sein
  • Die „Pulse“-Erkenntnisse sollen für Mitarbeiter handlungsleitend sein
  • Durch das Echtzeit-Feedback soll eine schnelle Reaktion ermöglicht werden

Basierend auf Best Practices, wissenschaftlichen Forschungsergebnissen zu Engagement, Zufriedenheit und Loyalität von Mitarbeitern sowie einer Analyse der Mitarbeiterbedürfnisse entwickelte das multidisziplinäre Projektteam einen ersten Prototyp der Feedback-Software sowie mögliche Fragen. Dabei standen für Swisscom die Mitarbeiter an erster Stelle: Über 60 Teams und mehr als 500 Mitarbeiter halfen so in einem innovativen und ebenso iterativen wie intensiven Co-Creation-Ansatz dabei, alle Aspekte von „Pulse“ – das Tool selbst, die Befragung sowie die Anzeige der Ergebnisse – stetig zu optimieren und weiterzuentwickeln. So entstand eine Methode, mithilfe derer die Mitarbeiter, ähnlich eines Net Promoter Scores, den Beitrag ihrer Kollegen für den Erfolg des Unternehmens analysieren.

Steckbrief der Erhebung_Swisscom_Instant Feedback_New Work Experiences

Das Ergebnis dieses intensiven Entwicklungsprozesses hielten die Swisscom-Mitarbeiter in einem Steckbrief fest: Alle vier Monate beantwortet die Belegschaft sieben kurze Fragen. Neben der Hauptfrage „Habe ich derzeit alles, was ich brauche, um einen guten Job machen zu können?“ werden die Themenfelder Arbeitsinhalt, Entwicklungsmöglichkeiten, Zusammenarbeit, Führung, Kommunikation und Arbeitsbedingungen hinsichtlich ihres Beitrags zum Mitarbeiterengagement auf einer Skala von 1-10 gewichtet. Zwei offene Fragen ermöglichen es, individuelles Feedback zu Wünschen und Problemen der Mitarbeiter zu geben. Die Mitarbeiter haben jeweils drei Wochen Zeit, den Fragebogen auszufüllen und können die Ergebnisse in Echtzeit einsehen. Auch hier setzt Swisscom auf Transparenz: Die Kommentare sind im jeweiligen Team namentlich sichtbar, wohingegen Personen außerhalb des Teams diese nur in anonymisierter Form einsehen können.

Die einzelnen Schritte des Feedback-Prozesses sind in folgender Graphik dargestellt: Wie funktioniert Pulse_Swisscom_Instant Feedback_New Work Experiences

Tipps für die Einführung dieser Methode

Welche Voraussetzungen sind für die Einführung nötig?

Durch die intensive Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern lief auch die Einführung von „Pulse“ reibungslos und ohne dezidierte Schulungsmaßnahmen. Ein Video erklärte den Mitarbeitern die Hintergründe und Ziele des neuen Feedback-Tools. Drei wesentliche Punkte waren Treiber der erfolgreichen Umsetzung des Projekts:

  • Feedback fördern: zeitnahes, regelmäßiges und konstruktives Feedback, das eine individuelle und gemeinsame Reflexion ermöglicht und es den Mitarbeitenden erlaubt, Potenzial für Verbesserungen bei sich selbst, im Team und im Unternehmen zu erkennen. Dabei sollte insbesondere berücksichtigt werden:
  • Feedback ist nur in offener Form wirklich hilfreich und Ausgang für konstruktive Gespräche und Verbesserungen.
  • Mitarbeiter können identifiziert werden, um die von ihnen angeregten Punkte zu vertiefen
  • Gleichberechtigung: Für Mitarbeiter und Führungsverantwortliche sind Feedbacks gleichermaßen einsehbar.
  • Transparenz darüber, für wen Feedbacks in welcher Form einsehbar sind (keine Sorge vor Missbrauch)
  • Rahmenbedingungen schaffen: allen stehen sowohl relevante Informationen als auch der nötige Handlungsspielraum zur Verfügung, sodass jeder einzelne Maßnahmen anstoßen und eigenverantwortlich umsetzen kann.
  • Unterstützung bieten: bei der Arbeit mit den Ergebnissen und der Umsetzung von Verbesserungen stehen Angebote von HR, Human Centered Design und anderen Bereichen zur Verfügung.

Reflexion und Ausblick

Mit einer Rücklaufquote von knapp 12.000 Teilnehmern – das entspricht einem Anteil an der Belegschaft von 66 Prozent – ist „Pulse“ bisher sehr erfolgreich. Besonders die Offenheit und Transparenz kommen bei den Mitarbeitern gut an: 57 Prozent der Teilnehmer haben bereits mindestens einen Kommentar verfasst; durchschnittlich kommentiert ein Teilnehmer sogar etwa vier Mal pro Umfragewelle. Zudem ermöglicht „Pulse“ Swisscom eine erhebliche Zeitersparnis – durch die unkomplizierte und rasche Durchführung wie auch durch die real-time Ergebnisse.

Für die finale Beurteilung hat Swisscom für „Pulse“ eine Probezeit von mindestens zwei Jahren definiert. Mit dem Entwicklungsprozess ist das Unternehmen aber bereits jetzt sehr zufrieden. Lediglich in zwei Punkten sieht das Projektteam noch Optimierungspotenzial:

  1. Technische Verbesserung, um der Komplexität des Themas Rechnung zu tragen
  2. Vereinfachung der Dashboards und Gesamtreports für Projektteams sowie das Management

Für Swisscom gilt es nun, die Philosophie von „Pulse“ und insbesondere den neuen Bottom-up-Prozess weiter im Unternehmen zu verankern, damit das Feedback kontinuierlich zu Verbesserungen führt. Hierbei, dessen ist sich das Unternehmen bewusst, kommt insbesondere der Vorbildfunktion der Führung eine besondere Rolle zu.

Warum Swisscom zu #betterwork beiträgt

Feedback ist ein integraler Bestandteil jedes Unternehmens, um Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum zu fördern. Jeder Mitarbeiter hat hier seine Plattform, um Meinungen einzubringen und das Unternehmen aktiv mitzugestalten. Zu oft versandet dieser Input aber in den starren Feedbackstrukturen. Swisscom bietet hier eine dynamische und transparente Lösung, die aktives Feedback und damit #betterwork maßgeblich fördern kann.

Mehr zu unserer Reihe “New Work Experiences”:

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Dieser Beitrag vom 01.03.2018 wurde ursprünglich auf Basis eines Interviews mit Adrian Bucher von Swisscom erstellt und wird nun im Zuge der Blogparade #betterwork neu veröffentlicht..

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